Warunki świadczenia usług
1. Postanowienia ogólne
Furnexira (dalej „my” lub „nas”) prowadzi sklep internetowy oferujący artykuły ogrodowe, meble ogrodowe, wyposażenie tarasów oraz akcesoria przeznaczone do urządzania przestrzeni zewnętrznych.
Niniejsza Polityka obsługi klienta określa zasady udzielania informacji, przyjmowania zgłoszeń, wspierania klientów podczas zakupów oraz rozwiązywania problemów związanych z realizacją zamówień.
Obsługę prowadzimy zdalnie, za pośrednictwem poczty elektronicznej i telefonu. Nie prowadzimy sprzedaży stacjonarnej ani bezpośredniej obsługi zakupów w punkcie handlowym.
Nasze działania opieramy na zasadach przejrzystej komunikacji, rzetelnego informowania o warunkach zakupu oraz poszanowania praw konsumentów wynikających z obowiązujących przepisów prawa polskiego.
2. Zakres świadczonej obsługi
Zapewniamy pomoc w sprawach dotyczących korzystania ze sklepu internetowego, wyboru produktów, składania zamówień i ich dalszej realizacji.
Klienci mogą kontaktować się z nami w celu uzyskania informacji o cechach produktów, dostępności towarów, kosztach dostawy, metodach płatności oraz przewidywanych terminach doręczenia.
Obsługujemy również zgłoszenia dotyczące zmian danych zamówienia, anulowania zakupów, uszkodzeń transportowych, niekompletnych przesyłek, zwrotów, wymiany produktów i reklamacji.
W przypadku pytań wymagających sprawdzenia dodatkowych informacji podejmujemy działania zmierzające do udzielenia odpowiedzi na podstawie dostępnej dokumentacji zamówienia.
Zakres pomocy zależy od charakteru sprawy oraz uprawnień przysługujących klientowi na podstawie umowy i obowiązujących przepisów.
3. Kanały kontaktu z działem obsługi
Klienci mogą kontaktować się z nami za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu.
Adres e-mail obsługi klienta: onlinesuppor@furnexira.com
Telefon obsługi klienta: +1 (314) 358-9274
Wiadomości e-mail umożliwiają przekazanie szczegółowego opisu sprawy oraz, w razie potrzeby, dołączenie dokumentów dotyczących zamówienia.
Kontakt telefoniczny może służyć uzyskaniu informacji ogólnych, wyjaśnieniu statusu zgłoszenia lub ustaleniu dalszego sposobu postępowania.
W sprawach wymagających zachowania dokumentacji, takich jak reklamacje, odstąpienie od umowy lub wnioski dotyczące danych osobowych, zalecamy kontakt e-mailowy.
4. Godziny pracy działu obsługi
Dział obsługi klienta jest dostępny od poniedziałku do piątku w następujących godzinach:
09:00–12:30
14:00–18:00
Podane godziny odnoszą się do czasu środkowoeuropejskiego, z uwzględnieniem obowiązującej sezonowej zmiany czasu.
Wiadomości otrzymane poza godzinami obsługi są zazwyczaj rozpatrywane w kolejnych dniach roboczych.
W dni ustawowo wolne od pracy dostępność obsługi może być ograniczona. Nie wpływa to na terminy realizacji ustawowych praw konsumenta, które obliczane są zgodnie z odpowiednimi przepisami.
5. Zasady udzielania odpowiedzi
Staramy się odpowiadać na zapytania klientów w możliwie krótkim czasie, uwzględniając kolejność wpływu wiadomości oraz charakter zgłaszanych spraw.
Czas udzielenia odpowiedzi może zależeć od konieczności sprawdzenia informacji dotyczących zamówienia, płatności, stanu przesyłki lub dostępności określonego produktu.
Jeżeli sprawa wymaga dodatkowej weryfikacji, możemy poprosić klienta o uzupełnienie informacji niezbędnych do jej rozpatrzenia.
Zgłoszenia dotyczące ustawowych uprawnień konsumenta obsługujemy z zachowaniem terminów określonych przez obowiązujące przepisy.
W szczególności na reklamację konsumenta dotyczącą niezgodności towaru z umową odpowiadamy w terminie 14 dni od jej otrzymania.
6. Pomoc przed złożeniem zamówienia
Przed dokonaniem zakupu klient może zwrócić się do nas z pytaniem dotyczącym właściwości wybranego produktu.
W przypadku artykułów ogrodowych i mebli tarasowych pomoc może obejmować wyjaśnienie wymiarów, materiałów, przeznaczenia produktu, zasad montażu oraz informacji przedstawionych w jego opisie.
Staramy się przekazywać informacje zgodne z dostępną dokumentacją produktu.
Jeżeli określona cecha nie została jednoznacznie wskazana w opisie, możemy sprawdzić dostępne informacje przed udzieleniem odpowiedzi.
Zachęcamy do zapoznania się z wymiarami produktów i warunkami ich użytkowania przed zatwierdzeniem zamówienia, szczególnie w przypadku większych mebli ogrodowych.
7. Pomoc podczas składania zamówienia
Klient może skontaktować się z nami w przypadku trudności z wyborem produktów, uzupełnieniem danych dostawy lub przejściem przez proces zakupowy.
Podczas składania zamówienia należy podać prawidłowe informacje umożliwiające identyfikację odbiorcy i doręczenie przesyłki.
Przed zatwierdzeniem zakupu klient otrzymuje podsumowanie zamówienia obejmujące cenę produktów, koszt dostawy oraz całkowitą kwotę do zapłaty.
Jeżeli podczas składania zamówienia pojawi się komunikat o błędzie, zalecamy sprawdzenie wprowadzonych danych i statusu transakcji przed ponownym podjęciem próby płatności.
W przypadku niejasności klient może przesłać opis problemu do naszego działu obsługi.
8. Obsługa płatności
W naszym sklepie internetowym akceptujemy płatności kartami Visa, Mastercard oraz American Express.
Jeżeli klient napotka trudności z autoryzacją transakcji, może skontaktować się z nami w celu sprawdzenia statusu zamówienia.
Niektóre problemy z płatnością mogą wynikać z ograniczeń ustanowionych przez instytucję wydającą kartę, błędnych danych lub czasowych problemów technicznych.
W takich sytuacjach może być również konieczny kontakt z instytucją obsługującą płatność.
Ze względów bezpieczeństwa nie prosimy klientów o przesyłanie pełnych numerów kart płatniczych, kodów zabezpieczających ani haseł służących do autoryzacji transakcji.
9. Potwierdzanie i monitorowanie zamówień
Po złożeniu zamówienia klient otrzymuje na podany adres e-mail informację potwierdzającą jego otrzymanie.
Po potwierdzeniu płatności zamówienie jest przekazywane do dalszej realizacji.
Jeżeli klient potrzebuje informacji o aktualnym etapie obsługi, może skontaktować się z nami, podając numer zamówienia oraz adres e-mail wykorzystany podczas zakupu.
W przypadku nadania przesyłki możemy przekazać informacje dotyczące przewoźnika i numeru identyfikacyjnego przesyłki, jeżeli są one dostępne.
Staramy się wyjaśniać zgłoszenia związane z brakiem potwierdzenia zamówienia, nieprawidłowym statusem płatności lub opóźnioną aktualizacją informacji o przesyłce.
10. Informacje dotyczące dostawy
Zamówienia dostarczamy na terenie Polski, korzystając z usług przewoźników DHL, UPS lub FedEx.
Standardowy koszt dostawy wynosi € 6.78 dla zamówień o wartości od € 0 do kwoty niższej niż € 157.94.
W przypadku zamówień o wartości € 157.94 lub wyższej standardowa dostawa jest bezpłatna na terenie całej Polski.
Zamówienia opłacone przed godziną 18:00 w dni robocze są zazwyczaj przekazywane do realizacji tego samego dnia, natomiast płatności potwierdzone później są zwykle obsługiwane w następnym dniu roboczym.
Przygotowanie i nadanie przesyłki następuje zazwyczaj w ciągu 3 dni roboczych od potwierdzenia płatności.
Przewidywany całkowity czas dostawy wynosi od 7 do 16 dni roboczych od potwierdzenia płatności.
W przypadku pytań dotyczących opóźnienia lub statusu doręczenia pomagamy ustalić dostępne informacje dotyczące przesyłki.
11. Zmiana i anulowanie zamówienia
Jeżeli klient chce zmienić adres dostawy, dane odbiorcy lub zawartość zamówienia, powinien skontaktować się z nami możliwie szybko.
Zalecamy zgłaszanie takich zmian najlepiej w ciągu 48 godzin od potwierdzenia płatności.
Możliwość dokonania korekty zależy od aktualnego etapu realizacji zamówienia oraz tego, czy przesyłka została już nadana.
W przypadku prośby o anulowanie zamówienia sprawdzamy możliwość zatrzymania realizacji i odpowiedniego rozliczenia płatności.
Jeżeli przesyłka została już przekazana przewoźnikowi, anulowanie transportu może być utrudnione.
Zalecany termin kontaktu nie ogranicza ustawowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy ani innych uprawnień przewidzianych prawem.
12. Obsługa zwrotów i wymiany produktów
Konsument ma co do zasady prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania produktu, bez konieczności podawania przyczyny.
Dodatkowo umożliwiamy składanie wniosków o zwrot lub wymianę produktów w ciągu 30 dni kalendarzowych od ich otrzymania, na warunkach określonych w odpowiednich politykach sklepu.
Dział obsługi udziela informacji dotyczących sposobu zgłoszenia zwrotu, adresu magazynu zwrotów oraz dalszych etapów rozpatrywania wniosku.
W przypadku skutecznego ustawowego odstąpienia od umowy zwracamy należne płatności bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
Możemy wstrzymać refundację do chwili otrzymania zwracanego produktu lub dowodu jego odesłania, zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
W przypadku odstąpienia od całej umowy zwrot obejmuje również faktycznie poniesiony koszt najtańszego zwykłego sposobu pierwotnej dostawy oferowanego podczas zakupu.
13. Obsługa reklamacji i uszkodzeń transportowych
Jeżeli klient otrzyma produkt uszkodzony, niekompletny lub niezgodny z umową, może zgłosić problem naszemu działowi obsługi.
Zalecamy podanie numeru zamówienia, opisu nieprawidłowości oraz informacji umożliwiających identyfikację produktu.
Jeżeli klient ma taką możliwość, może dołączyć fotografie uszkodzenia lub brakujących elementów.
W przypadku szkód transportowych zachęcamy do zgłoszenia problemu możliwie szybko, najlepiej w ciągu 48 godzin od doręczenia. Termin ten ma charakter wyłącznie zalecany i nie ogranicza ustawowych praw konsumenta.
W zależności od okoliczności i obowiązujących przepisów konsument może żądać naprawy lub wymiany produktu, a w przypadkach określonych prawem również obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
Reklamacje rozpatrujemy zgodnie z ustawą o prawach konsumenta i odpowiednimi przepisami prawa polskiego.
14. Standard komunikacji z klientem
Podczas obsługi zgłoszeń staramy się przekazywać informacje w sposób jasny, rzeczowy i zrozumiały.
W odpowiedziach uwzględniamy charakter sprawy, informacje dotyczące zamówienia oraz odpowiednie prawa i obowiązki wynikające z zawartej umowy.
Jeżeli rozwiązanie problemu wymaga wykonania dodatkowych czynności, wyjaśniamy klientowi przewidywany sposób dalszego postępowania.
Nie uzależniamy rozpatrzenia ustawowych reklamacji od spełnienia dodatkowych wymagań, które nie wynikają z obowiązujących przepisów.
W przypadku rozbieżności dotyczących zamówienia dążymy do wyjaśnienia okoliczności na podstawie dostępnych informacji i dokumentacji.
15. Zasady identyfikacji zgłoszeń
W celu prawidłowego przypisania wiadomości do zamówienia możemy poprosić klienta o podanie numeru zamówienia, adresu e-mail wykorzystanego podczas zakupu lub innych informacji niezbędnych do weryfikacji sprawy.
Zakres wymaganych danych dostosowujemy do charakteru zgłoszenia.
Nie wymagamy przekazywania informacji, które nie są potrzebne do rozpatrzenia określonej sprawy.
Jeżeli zgłoszenie dotyczy dostępu do danych osobowych lub zmiany informacji dotyczących zamówienia, możemy zastosować dodatkową weryfikację tożsamości w zakresie uzasadnionym ochroną danych.
Przekazane informacje wykorzystujemy zgodnie z obowiązującymi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych.
16. Ochrona danych podczas obsługi klienta
Dane osobowe przekazywane podczas kontaktu z działem obsługi przetwarzamy zgodnie z Rozporządzeniem (UE) 2016/679 (RODO) oraz właściwymi przepisami prawa polskiego.
Informacje mogą obejmować imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu, numer zamówienia, dane dotyczące zakupionych produktów oraz treść korespondencji.
Dane wykorzystujemy w celu udzielenia odpowiedzi, realizacji umowy, rozpatrywania reklamacji oraz wykonywania odpowiednich obowiązków prawnych.
Stosujemy środki organizacyjne i techniczne służące ograniczaniu nieuprawnionego dostępu do informacji.
Szczegółowe informacje dotyczące celów i podstaw przetwarzania danych, okresów ich przechowywania oraz praw użytkowników znajdują się w naszej Polityce prywatności i Oświadczeniu o ochronie danych osobowych zgodnie z RODO.
17. Rozwiązywanie sporów i prawa konsumenta
W przypadku niezadowolenia ze sposobu rozpatrzenia zgłoszenia klient może ponownie skontaktować się z nami i przedstawić dodatkowe informacje dotyczące sprawy.
Podejmiemy działania zmierzające do ponownego przeanalizowania sytuacji, jeżeli pojawią się nowe okoliczności mające znaczenie dla jej rozstrzygnięcia.
Konsument może korzystać z dostępnych prawnie pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów konsumenckich, jeżeli mają zastosowanie do określonej sprawy.
Zachowuje również prawo do dochodzenia roszczeń przed właściwym sądem zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Żadne postanowienie niniejszej polityki nie wyłącza ani nie ogranicza praw konsumenta wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.
18. Zmiany zasad obsługi klienta
Niniejsza polityka może być aktualizowana w związku ze zmianami organizacji obsługi, sposobu realizacji zamówień lub obowiązujących przepisów.
W przypadku istotnych zmian dotyczących zasad kontaktu i obsługi zgłoszeń podejmiemy odpowiednie działania informacyjne.
Aktualizacja polityki nie zmienia automatycznie warunków wcześniej zawartych umów ani nie ogranicza ustawowych uprawnień klientów.
Aktualna wersja dokumentu powinna pozostawać dostępna w naszym sklepie internetowym.
19. Dane kontaktowe i godziny obsługi
W przypadku pytań dotyczących produktów, zamówień, płatności, dostaw, zwrotów, wymiany lub reklamacji można skontaktować się z naszym działem obsługi.
Dział obsługi międzynarodowej / Magazyn zwrotów
Adres kontaktowy: 5747 Etzel Ave，Saint Louis，MO 63112,Stany Zjednoczone
Adres e-mail obsługi klienta: onlinesuppor@furnexira.com
Telefon obsługi klienta: +1 (314) 358-9274
Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (czas środkowoeuropejski).
Wiadomości otrzymane poza godzinami obsługi są zazwyczaj rozpatrywane w kolejnych dniach roboczych. W zgłoszeniach dotyczących konkretnego zakupu zalecamy podanie numeru zamówienia oraz krótkiego opisu sprawy.